Asociace komunitních služeb

O nás / Novinky
Programové prohlášení
Dokumenty
Organizační struktura

Adresář kom. služeb
Připomínky k zák. 108
Příspěvky
Statistiky

"I my jsme občané!" – Přístup k právům lidí s bariérami v komunikaci na úřadech

Na úřad s úsměvem? Proč ne?

Jestli se Vám také nechce chodit na úřady, nejste v tom sami. Společnost pro podporu lidí s mentálním postižením v České republice, o.s. si spolu s partnerskými organizacemi Fokus Praha o.s., Českou alzheimerovskou společností a za podpory zástupkyně starosty Městské části Praha 8 během ročního projektu vyzkoušeli, jestli by se dalo něco dělat pro to, aby vyřizování bylo příjemnější pro všechny z nás a také především pro lidi s mentálním postižením, s duševním onemocněním, seniory a lidi s demencí. Ti se jen těžko dostávají k některým informacím, většina textů je pro ně nesrozumitelná, neví, kde a jak požádat o radu. Zaměstnanci úřadů si zase s některými lidmi nevědí rady.
Smyslem projektu tedy bylo poskytnout podporu veřejným institucím, aby ve styku s lidmi, se kterými naše organizace pracují, nedocházelo ke zbytečnému nedorozumění.

V období červenec 2009 – červen 2010 jsme se tedy zaměřili hlavně na území městské části Prahy 8, kde jsme si pár věcí vyzkoušeli:

Nejdříve jsme zjišťovali, co lidem s mentálním postižením, duševním onemocněním, seniorům a zaměstnancům veřejné správy při vzájemném kontaktu vadí a překáží. Vznikla informační publikace I MY JSME OBČANÉ! – JAK ZPŘÍSTUPNIT ÚŘADY I LIDEM S BARIÉRAMI V KOMUNIKACI, která popisuje, jak se lidé s potížemi v komunikaci (ne)dokážou orientovat v prostředí úřadu. V publikaci mj. najdete popis bariér, se kterými se lidé na úřadech setkávají, pohled úředníků a především doporučení, co by se mohlo na úřadech změnit.

"Tito lidé nemají standardní všeobecný přehled, mají málo dostupný přístup k informacím, určité požadavky k úředním postupům ze strany úřadů jsou pro ně těžko srozumitelné."
[pracovnice městského úřadu]

"… Chtěla bych, aby to hlavně dobře vysvětlili, aby mluvili pomalu, aby nebyli agresivní k lidem a všechno jim dobře vysvětlili, aby byli vstřícní. A taky by se měly zlepšit informace – jak se to třeba vyřizuje a kde."
[Ivana, paní s mentálním postižením]

Publikaci uvítali nejen městské a krajské úřady, ale např. i Česká správa sociálního zabezpečení, úřady práce nebo strážníci policie.
Pro pracovníky pražských úřadů jsme připravili dva bloky jednodenních školení, kde měli příležitost se něco dozvědět o schopnostech a potřebách lidí s mentálním postižením, s duševním onemocněním, seniorů a lidí s demencí, o tom, na co při vzájemné komunikaci dávat pozor, aby spolupráce vedla k oboustranné spokojenosti. O školení byl nečekaný zájem nejen ze strany pražských úředníků, ale i ze strany městské policie, se kterou se chystáme dále spolupracovat.

"Na toto školení vzpomínám moc ráda a často o něm mluvím jak s kolegy, tak s přáteli. To proto, že bylo o hodně jiné, než odborná školení, kterými pracovník čas od času prochází. Jiní jsou i přednášející, je vidět, že je jejich práce zajímá a baví, že se snaží předat praxí nabyté informace… Takže školení mi přineslo spoustu podnětů pro přemýšlení, někdy i hledání, zda jsem v té situaci reagovala správně…"
[pracovnice pražského městského úřadu]
Pro všechny ty, co často přicházejí do styku s lidmi s problémy porozumět a vyjádřit se, jsme vytvořili plakát s radami, jak komunikovat s lidmi s potížemi v komunikaci. Chtěli jsme konkrétními doporučeními (např. Mluvte v první řadě s klienty samotnými, oni jsou Vašimi partnery v jednání. Jejich průvodci je mají podporovat, ne za ně vše vyřizovat) upozornit na ty situace v jednání, které mohou být pro obě strany nepřehledné či nepříjemné, a jak jim pokud možno předcházet.
Společně s pracovníky Úřadu MČ Prahy 8 jsme vybrali několik důležitých informačních materiálů, ke kterým jsme vytvořili vysvětlující dokumenty tak, aby stávajícím formulářům (např. žádostem o dávky v hmotné nouzi) bylo lépe rozumět. Ty by teď měly být k dispozici na sociálním odboru a informačním stánku pro potřebu klientů, ale měly by ušetřit práci i samotným úředníkům.

Zkušenosti získané během tohoto projektu bychom rádi využili i dále a nabídli (nejen) institucím veřejné správy:

spolupráci při školení zaměstnanců, které jim umožní doplnit si potřebné informace o lidech, kteří mají potíže v komunikaci, nabídne účinné způsoby komunikace s nimi a především jim také umožní vzájemně se setkat. Ukázalo se, že na různé náročné situace není většina úředníků předem připravena, chybí jim možnost pravidelně problematické situace konzultovat s odborníky, chybí diskuse a nácvik různých situací, tedy i pravidelná školení ke komunikaci lidí s nejrůznějšími potřebami.
konzultace týkající se jednání s lidmi s mentálním postižením, s duševním onemocněním, seniory nebo s lidmi s demencí.
převedení nejrůznějších informačních materiálů do jednodušší podoby – za použití jednoduchých a stručných slovních spojení a piktogramů – tak, aby byly srozumitelnější pro lidi s potížemi v porozumění a v učení.

Věříme, že i touto cestou může docházet ke zlepšení vzájemné komunikace mezi lidmi s mentálním postižením, s duševním onemocněním, seniory, lidmi s demencí na jedné straně a zaměstnanci úřadů, různých organizací a firem nabízejícími své služby nejen "běžnému" občanovi, ale i lidem s různými schopnostmi a potřebami na straně druhé.

Informace o projektu najdete také na:

http://www.fokus-praha.cz/index.php?action=main&subject=215&sessid=549047338e8c55b4477ef3ca7275da68
http://www.fokus-praha.cz/getdoc.php?id=1527&sessid=3f35c0e703a1ce7644e60329501240b5

http://www.spmpcr.cz/cs/nros/
http://www.spmpcr.cz/cs/projekty/nros/
http://www.spmpcr.cz/cs/nros/brozurka/
http://www.spmpcr.cz/uploaded/NROS_obcany/Brozurka_web.pdf

http://www.alzheimer.cz/?PageID=631

Projekt je podpořen grantem z Islandu, Lichtenštejnska a Norska v rámci Finančního mechanismu EHP a Norska prostřednictvím Nadace rozvoje občanské společnosti.